Nên Làm Gì Khi Khách Hàng Kêu Lãi Suất Cao

Thông thường "Lãi Suất Cao Thế" chính là câu cửa miệng mà các chuyên viên sale hoặc ngân hàng sẽ được nghe từ chính khách hàng của mình. Điều quan trọng ở đây chính là hầu như tất cả các nhân viên sale hoặc ngân hàng sẽ được nghe câu nói này.. Tuy nhiên các câu cảm thán thế này thì thường không phải là suy nghĩa thật của khách hàng.

Nhưng đối với những chuyên viên mới vào nghề có ít kinh nghiệm, việc nghe phản hồi này thường xuyên sẽ khiến cho các bạn nghĩ điều đó là sự thật và sau đó bạn sẽ trở nên lo lắng, thiếu tự tin và hoài nghi về tính cạnh tranh về lãi suất sản phẩm của ngân hàng mình. Vậy nên hôm nay Couple Xo sẽ hướng dẫn các bạn Cách Đối Phó Với Khách Hàng Kêu Lãi Suất Cao.

Phân Tích Tâm Lý Khách Hàng

Đầu tiên, khi khách hàng kêu  "Lãi Suất Cao Thế!" nghĩa là họ đang trong ‘Phản ứng tự vệ’. Đối với khách hàng, mỗi khi họ đưa ra quyết định mua thì họ đã tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm cá nhân của mình. Nhưng trải nghiệm khiến họ khắc sâu vào tâm trí là những trải nghiệm xấu đó chính là những lần mua hàng bị hớ (Ví dụ họ mua xe Vespa giá 75,000,000 triệu nhưng khi lên mạng thì thấy có bên khác bán chỉ 70,000,000 triệu. Điều này khiến cho phải suy nghĩ đắn đo trước khi đưa ra quyết định quan trọng khác trong tương lai). 

Chính vì vậy mà bạn cũng có thể hiểu là tại sao tất cả  khách hàng của mình thường có 1 tinh thần cảnh giác thường trực trong tâm trí của họ. Phản ứng "Lãi Suất Cao Thế!"  nói trên là một trong những cách tự vệ xuất phát từ những tình huống như vậy!

Đúc kết lại điều mà khách hàng quan tâm nhất vẫn chính là niềm tin! Nếu như bạn chưa xây dựng được niềm tin cho khách hàng thì tình huống này sẽ xảy rất cao.

Thứ hai, nó cũng có thể xem là  ''Phản xạ tự nhiên'': Do ‘Phản ứng tự vệ’ của khách hàng được kich hoạt thường xuyên nó sẽ tạo ra  "Phản xạ tự nhiên" có nghĩ là môi khi nào khách hàng rơi vào trường hợp tương tự họ sẽ tự động kích hoạt phản ứng nghi ngờ như những lần trước.

Ví dụ bạn mua một đầm giá 600 nghìn thì lập tức thì bạn sẽ phản ứng "sao đắt thế?". Bình thường trên mạng chỉ bán có 500k thôi mà ?

Khi gặp tình huống này sẽ có 2 trường hợp : 

- Nếu như bạn là người bán hàng thiếu kinh nghiệm sẽ cố gắng tranh cãi hoặc ra sức chứng minh là khách hàng sai. 

-Người bán hàng có kinh nghiệm sẽ khá là tự tin: "Vâng, đúng rồi chị, có những nơi có thể chỉ bán 500 ngàn hoặc thấp hơn nữa tuy nhiên nếu chị kiểm tra kỹ chất liệu sẽ biết được là sản phẩm nào có giá trị. " Tiền nào của đó ".  Nếu như chị mua nhầm hàng giả thì chất liệu sẽ rẩt là kém: dễ phai màu, rách, bung chỉ,....

Thứ ba, khách hàng chưa cảm nhận được Lợi Ích Của Sản Phẩm

Thông thường các nhân viên mới hoặc ít kinh nghiệm sẽ nghĩ rằng khách hàng vay chủ yếu chỉ quan tâm đến lãi suất nên họ chỉ tập trung vào nội dung này chứ không chú trọng về việc tư vấn các tính năng ưu việt của sản phẩm. Nhân viên mới thường không chịu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để  cung cấp gói sản phẩm phù hợp cho khách hàng. Thậm chí các bạncòn trung phân tích về mức lãi suất và biểu phí còn hơn cả khách hàng của mình. 

Chính vì thế, bạn cũng đường ngạt nhiên khi khách hàng phản hồi ‘Lãi suất cao’  bởi vì  họ không cảm nhận được giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại.

Thứ tư, bạn chưa cung cấp Đầy đủ thông tin cho khách hàng: Nhiều trường hợp vì chưa tìm hiểu kỹ nên dẫn đến việc khách hàng thường so sánh một cách không đầy đủ và đánh giá về sản phẩm thiếu toàn diện. 

Ví dụ: Bạn chỉ  tập trung so sánh lãi suất khuyến mãi 6 tháng đầu của ngân hàng A với lãi suất cố định của ngân hàng B hoặc bạn  chỉ tập trung đến biên độ mà chưa tìm hiểu rõ xem cách xác định lãi suất tham chiếu của từng nơi thế nào.

Bên cạnh đó, các loại phí và mức phí phát sinh cùng các yếu tố định tính như: tốc độ xử lý, chất lượng dịch vụ, năng lực đáp ứng… Nêu như bạn liệt kê đầy đủ thông tin cho khách hàng thì có thể khách hàng sẽ đưa ra kết luật khác so với việc phân tích sâu vào lãi suất cao. 

Do đó trách nhiệm tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng của bạn trong trường hợp này rất quan trọng.

Cuối cùng, có thể đó là cách lảng tránh sự thật:

Nhiều khách hàng không có nhu cầu sử dụng gói sản phẩm. Họ sẽ nói ra nhiều lý do hoặc là tế nhị  nói là "Lãi Suất Cao Quá" để tránh làm người bán hàng bị tổn thương. Theo kinh nghiệm của tôi thì phần lớn rất ít khách hàng chia sẻ lý do thật sự tại sao họ không chọ gói sản phẩm đó là bời vì chuyên viên khách hàng chưa tạo được niềm tin cần thiết cho khách hàng.

Những lý do khách hàng chưa chọn gói sản phẩm có thẻ là: 

- Chưa đủ tiền đặt cọc để ( Mua Xe , mua nhà...)

- Thiếu khả năng thanh toán" (lương tháng bấp bênh chưa kham nổi tiền lãi/gốc);

- Không đủ điều kiện để vay" ( Lịch sử nợ xấu chẳng hạn) 

- Anh không quyết định được, bà xã mới là người có ý kiến cuối cùng 

- Nguồn thu nhập gia đình rất khó chứng minh

- Anh thật sự chưa thấy tin tưởng với ngân hàng của em.

Cuối cùng,  đối với các tình huống ở trên nếu như khách hàng phản hồi ‘Lãi suất cao thế’ thì không hẳn 100% khách hàng đang chê sản phẩm. Các bạn cần phải ngầm hiểu rằng thực ra ý khách hàng muốn nói là: "Hãy giải thích cho tôi tại sao khoản vay được áp mức lãi suất này?"

Chính vì vậy, thay vì cảm thấy tự ái và đâm ra ngờ vực sản phẩm. Bạn cần phải tự tin giải thích cho khách hàng đầy đủ các thông tin cần thiết nhất cho khách hàng để họ trao niềm tin cho chúng ta.

Cách xử lý : Dạ, với khoản vay này nếu đi hỏi ngân hàng khác, có thể anh sẽ gặp nơi chào thấp hơn một tý nhưng để em giải thích anh hay vì sao rất nhiều khách hàng vẫn chọn giao dịch với ngân hàng em, và sau khi giao dịch rồi họ cho rằng mức lãi suất này là hợp lý nhất.

- Dạ em biết, một số khách hàng của e cũng đã từng  hỏi nhiều nơi trước khi quyết định làm hồ sơ vay tại ngân hàng bên em. Tuy nhiên, sau đó tất cả khách hàng đều có kết luật chung là so với chất lượng dịch vụ  và thời gian xử lý nhanh  thì lãi suất khoản vay có cao hơn một tý cũng hoàn toàn xứng đáng

Đặc biệt,  trong thực tế có nhóm khách hàng đặc biệt rất Quan tâm tới giá.  Nếu như họ có nhu cầu vay, họ muốn lãi suất phải thấp nhất – không quan tâm mấy tới các yếu tố khác.

Tất nhiên là bạn cần giải thích chi tiết để khách hàng hiểu rõ. Nếu như bạn không thể thuyết phục được khách hàng bạn nên vui vẻ chấp nhận chứ không nhất thiết phải cảm thấy tổn thương: "Dạ, em cảm ơn anh đã quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của bên em. Tuy nhiên, rất tiếc chính sách hiện tại không thể đáp ứng tốt nhu cầu của anh.  Khi nào chính sách thay đổi em sẽ liên lạc lại cập nhật cho anh hay…

Tags: ban-hang

Tin liên quan